樊蒹彩
2019-09-08 09:04:12

“我们很难在平台上处理滥用和巨魔,而且我们多年来一直在嘲笑它。”

这些是Twitter首席执行官Dick Costolo最近被广泛引用的话。

当你在网上和作为一个品牌行事时,网上滥用很难处理,这已经不是什么秘密了。

作为一个品牌被控制带来了它自己的困难:忽视它们将你的头埋在沙子里? 反应似乎过于激进了吗? 当拖钓真的开始让你看起来很难忽视它时,你如何回应?

这些问题是每个拥有品牌帐户的人都会发现自己必须在某个时候回答这些问题,不幸的是,处理滥用行为并没有真正直接的答案。

完全无视每个人绝对不是答案。 社交媒体是关于建立社区和与他们互动的。 仅仅因为你把社区带到一起并不意味着你拥有它。 创建一套规则,如果有人违反规则,你可以阻止或禁止 - 但要保持一致并公平对待每个人。

值得阅读每一条评论和每一条回复,以便你偶尔可以制作一个与社区相关的笑话(对我们而言,“我们知道这不是新闻......”),因为你需要确切地知道你的观众是谁你想搞他们。

根据我的经验,回复做出错误指控的人是有效的。 每当我作为一个品牌做到这一点,我们就得到了比滥用者更多的支持。

作为一般规则,只要您可以添加值,就可以进行对话,当您无法再添加任何值时,请停止。

但是当你出错时,只需承认它,道歉并接受批评而不试图变得聪明。

Iggy Azalea上周与Papa John's Pizza的争吵就是一个很好的例子。 她在Twitter上发布了关于Papa John发布个人信息的推文,并且在她的一首歌中用双关语发了回信。 当她回答“我不认为数据泄露很有趣”时,很明显Papa John's已经输了。

并非所有事情都可以成为“赢得危机管理”的时刻,但如果你做得对,它可以等同于真正的社会成功。

只要看看2013年超级碗期间的奥利奥,他们的速度非常快, 。 当O2s网络在2012年倒闭时,他们以公开,诚实和道歉的方式处理它,他们的客户反应也很好。

你仍然可以在推特上做出反应并积极主动,而不必在那里迅速抛出一些东西并在以后后悔。 如果您对将要发布的社交内容有任何严重的保留或担忧,那么可能不值得。

选择你的战斗,如果可以的话增加价值,在适当的时候发笑,如果你想成为一个巨大的破坏英雄,绝对不要在严重的数据泄露问题上做到这一点。